上海禾致汽車（上海禾眾汽車）

作者：來(lái)淘車 2024-03-30 21:21:42

本篇文章給大家談?wù)勆虾：讨缕嚕约吧虾：瘫娖噷?duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文汽車目錄一覽：

長(zhǎng)安汽車的服務(wù)好嗎?

來(lái)自全國(guó)12個(gè)省份的12家媒體，用一周多的時(shí)間探訪了13個(gè)城市的14家長(zhǎng)安汽車4S店，以第三方的身份獲取其全國(guó)各地品牌經(jīng)銷商服務(wù)的一手資料，并通過直觀的數(shù)據(jù)、圖像、視頻、音頻資料收集，以便為主機(jī)廠提供更直觀更真實(shí)更可靠的一線情報(bào)，也希望以此引起銷售體系的改善乃至變革，進(jìn)一步提升終端服務(wù)品質(zhì)，近而為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)良的購(gòu)車服務(wù)！

城市樣本

伴隨UNI-T等新車型的不斷熱銷，長(zhǎng)安汽車的品牌關(guān)注度空前提升。為了深入了解全國(guó)各地長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的具體表現(xiàn)，我們展開了全國(guó)范圍的大探訪。

此次探訪過程中，汽車情報(bào)、阿貴看車、W動(dòng)力、NICE好車、鐘叔駕道、車哆哩、車透社、大俠上車、鬼斗車、車映訊、三個(gè)司機(jī)、優(yōu)視汽車共計(jì)12家媒體，分別走進(jìn)鄭州、福州、成都、北京、廣州、昆明、上海、杭州、長(zhǎng)春、濟(jì)南、南京、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙合計(jì)13個(gè)城市的14家長(zhǎng)安汽車4S店。為提高樣本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，此次我們?nèi)窟x取了銷售UNI-T車型的4S店。

具體到店名，分別為云南首順長(zhǎng)安4S店、北京通長(zhǎng)風(fēng)4S店、成都眾誠(chéng)長(zhǎng)安4S店、上海禾致4S店、杭州宏立長(zhǎng)安汽車旗艦店、杭州祥通4S店、長(zhǎng)春市慧通汽車貿(mào)易有限公司、鄭州長(zhǎng)久吉盛4S店、南京大友4S店、遼寧沈陽(yáng)華威長(zhǎng)安4S店、長(zhǎng)沙華捷4S店、廣州粵辰4S店、福州長(zhǎng)安汽車4S店、長(zhǎng)安汽車山東瑞安4S店等。

參考J.D.Power等專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，我們進(jìn)行了優(yōu)化和細(xì)化，以進(jìn)店服務(wù)、人氣指數(shù)、口碑狀態(tài)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、收費(fèi)項(xiàng)目、試駕環(huán)節(jié)與環(huán)境舒適度等方面，進(jìn)行總計(jì)近百小時(shí)的走訪，以獲取長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷店各項(xiàng)服務(wù)的第一手信息。

得分概況

遼寧最優(yōu)，成都最差

下表為14家4S店的打分表情況↓

（此表格項(xiàng)目基于J.D.Power等專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容綜合整理并細(xì)化，僅做參考，不作為法律依據(jù)。）

綜合14家長(zhǎng)安4S店打分?jǐn)?shù)據(jù)，滿分50分，得分最高為遼寧華威4S店（沈陽(yáng)）、北京通長(zhǎng)風(fēng)4S店（43分），得分最低為成都眾誠(chéng)4S店（27分）。

分項(xiàng)匯總

整潔欠佳，收費(fèi)較亂

探訪14家4S店后發(fā)現(xiàn)，在店頭的外立面、地面衛(wèi)生、車輛擺放、衛(wèi)生間異味、維修間油污等方面，14家店均有失分，尤其是地面衛(wèi)生及衛(wèi)生間平均分較低，由此可見，長(zhǎng)安汽車有必要針對(duì)店內(nèi)環(huán)境進(jìn)行大范圍整改。

而在銷售顧問接待、著裝統(tǒng)一、佩戴胸牌、待客有禮、服務(wù)周到等方面，平均分較高，尤其是著裝及佩戴胸牌方面為滿分。但個(gè)別店的銷售顧問在及時(shí)接待方面略差，一些店頭沒有按照規(guī)定主動(dòng)迎賓，甚至沒有首問責(zé)任制度，無(wú)法讓消費(fèi)者體驗(yàn)到賓至如歸的感覺。

在銷售顧問是否熟知自家車輛優(yōu)勢(shì)、是否了解競(jìng)品、是否安排試乘試駕、是否有專門的品牌墻、是否有品牌衍生品展示等5個(gè)方面，有將近半數(shù)的店頭沒有安排試乘試駕，銷售員針對(duì)競(jìng)品的話術(shù)參差不齊，品牌展示及衍生品不夠完善。在此方面長(zhǎng)安汽車有較大空間提升。

而從是否存在加價(jià)現(xiàn)象或加裝潢、折扣力度、貸款購(gòu)車是否收取金融服務(wù)費(fèi)、貸款購(gòu)車是否強(qiáng)制店內(nèi)購(gòu)買保險(xiǎn)幾個(gè)維度來(lái)看，此次探訪的長(zhǎng)安汽車各個(gè)4S店人氣指數(shù)一般，且在亂收費(fèi)方面比較突出。對(duì)此，長(zhǎng)安汽車也需要加強(qiáng)管理，杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。

14家經(jīng)銷商整體平均35分

綜合分析發(fā)現(xiàn)，所探訪的14家4S店均有不同程度扣分，其中人氣、口碑以及收費(fèi)等項(xiàng)目均有較大程度扣分，且在衛(wèi)生及接待方面均有較大程度提升空間，部分店面位置較偏遠(yuǎn)且店面老舊，與UNI-T定位高端品牌的屬性相去甚遠(yuǎn)。

探訪實(shí)錄

水平參差，良莠不齊

【云南首順長(zhǎng)安4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店店面外觀和內(nèi)部整潔干凈，有專人不間斷打掃，從衛(wèi)生間的細(xì)節(jié)看，管理非常到位。接待有不同的飲品供選擇。銷售顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)熟悉度不錯(cuò)，態(tài)度也很好，熱情又保持適度距離，時(shí)機(jī)把握到位，讓人感覺很舒服。

由于是新店，店內(nèi)人氣較少，進(jìn)店客戶對(duì)UNI-T都比較認(rèn)可，尤其是對(duì)智能配置、藍(lán)鯨發(fā)動(dòng)機(jī)很感興趣，已經(jīng)成為核心賣點(diǎn)之一。主動(dòng)安排試乘試駕，途中也有詳細(xì)介紹車輛功能并進(jìn)行演示，讓客戶更能直觀了解車型亮點(diǎn)。目前該店UNI-T沒有優(yōu)惠，購(gòu)車收取3000元金融服務(wù)費(fèi)，會(huì)明確告知客戶，不強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)，店內(nèi)購(gòu)買保險(xiǎn)4500元左右。灰色和白色車輛有現(xiàn)車，其他顏色需要預(yù)定，需等待大約一周左右。

【北京通長(zhǎng)風(fēng)4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店整體感覺比較規(guī)范，已經(jīng)達(dá)到甚至超過合資品牌水準(zhǔn)。接待人員很熱情也很專業(yè)，且沒有攻擊競(jìng)品的情況，讓人感覺很舒服。店內(nèi)環(huán)境比較好，展車擺放整齊，衛(wèi)生間干凈，維修區(qū)很規(guī)范。消費(fèi)者的認(rèn)可度也比較高，尤其是UNI-T的人氣確實(shí)不錯(cuò)，而且很多消費(fèi)者都非常認(rèn)可。

【上海禾致4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店在上海也算是偏大的店，和長(zhǎng)安歐尚店相鄰交通較不便。外立面比較臟，看上去很久沒有清潔，店面形象一般。在看車時(shí)，居然從車后躥出來(lái)?xiàng)l小狗，管理明顯欠佳，到店人氣一般。店員還算熱情，對(duì)新車和品牌比較自信。折扣力度不大，全新車無(wú)優(yōu)惠，2020款車僅優(yōu)惠5000左右。存在強(qiáng)制收費(fèi)的現(xiàn)象。

【杭州宏立長(zhǎng)安汽車旗艦店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店整體區(qū)域較大，停車方便但無(wú)人員指揮管理，進(jìn)出隨意。展廳寬大布局合理，但室內(nèi)光線較暗，展車5S標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)。銷售人員服務(wù)態(tài)度積極，有補(bǔ)位意識(shí)。

針對(duì)本品牌汽車專業(yè)知識(shí)牢靠，但在對(duì)競(jìng)品車型比較時(shí)，話術(shù)和競(jìng)品知識(shí)點(diǎn)還需培訓(xùn)。對(duì)回訪工作積極，兩天內(nèi)進(jìn)行了多次主動(dòng)邀約。

最大問題點(diǎn)：第一，作為旗艦店未配置熱銷車型的試駕車（UNI-T），讓消費(fèi)者只能靜態(tài)賞車。第二，在金融政策方面，廠家只提供最多6萬(wàn)元的免息貸款，但店內(nèi)還需收取800元費(fèi)用，銷售人員解釋為貸款利息所需的稅費(fèi)，但又不給消費(fèi)者開具相關(guān)發(fā)票。

【杭州祥通4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店展廳為底層商鋪改建，展廳內(nèi)車輛擺放相對(duì)局促，沒有設(shè)立兒童專屬區(qū)域（以一張秋千架代替），而且物品堆放相當(dāng)隨意。銷售人員對(duì)于本品牌專業(yè)知識(shí)掌握全面，針對(duì)競(jìng)品車型了解還需提高。

問題點(diǎn)：第一，展車出現(xiàn)虧電現(xiàn)象，不能進(jìn)行任何與電相關(guān)的操作（連電動(dòng)后尾門都不能開啟），更重要的是充電設(shè)備就放置在旁邊也未見有人操作；第二，未配置熱銷車型（UNII-T車型）試駕車輛；第三，當(dāng)銷售人員察覺可能是第三方調(diào)研時(shí)（后臺(tái)有人電話提醒接待人員），服務(wù)態(tài)度和積極性有所改觀，多次強(qiáng)調(diào)收費(fèi)的合理性和透明性；第四，后期回訪3天內(nèi)未見任何信息。

【成都眾誠(chéng)長(zhǎng)安4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店到店的接待和試駕都沒有任何問題，主要問題還是在態(tài)度上。離店兩天后，銷售員進(jìn)行了回訪，第一次近晚上8點(diǎn)，第二次晚上7點(diǎn)多。對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，這已不是打擾，而是騷擾。

店面整潔度已無(wú)法提升，只能更換桌椅板凳，白色皮質(zhì)的椅子，常年黑色污漬看起來(lái)非常惡心。隔壁桌的銷售，竟然直接在客戶面前吸煙，后來(lái)甚至嘴上叼著煙和客戶說(shuō)話，極其不禮貌。再有，桌上前一位客戶留下的垃圾，包括煙頭、水杯、衛(wèi)生紙、糖包裝等，一定是等到下一位顧客落座了才收拾，而現(xiàn)場(chǎng)看車的人幾乎沒有，銷售不至于忙得桌面衛(wèi)生不處理。

最后，衛(wèi)生間隔間有兩步樓梯，設(shè)計(jì)尺寸不合適，從隔間出來(lái)很容易踩空。衛(wèi)生間洗手池常年未清潔，鏡子和臺(tái)面一片臟污，甚至本來(lái)就不寬敞的衛(wèi)生間洗手臺(tái)旁邊，還放個(gè)半人高的大垃圾桶，洗手臺(tái)位置更加局促。

【長(zhǎng)春慧通汽貿(mào)】

探訪發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入該店面內(nèi)近10分鐘無(wú)人接待，展廳內(nèi)地面整潔，車輛擺放整齊，維修車間內(nèi)地面整潔，無(wú)油污。客戶休息區(qū)整潔，但衛(wèi)生間內(nèi)廢紙堆積，有異味。有專門的品牌墻，雖然設(shè)有衍生產(chǎn)品區(qū)，但擺放產(chǎn)品很少，大部分位置閑置。部分銷售顧問對(duì)于車輛以及競(jìng)品車型的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)了解不透徹，對(duì)客戶介紹不夠詳細(xì)。

經(jīng)客戶要求后，可提供試乘試駕車輛，試乘試駕人員專業(yè)，解說(shuō)比較詳細(xì)，演示各項(xiàng)功能到位，態(tài)度熱情。總結(jié)來(lái)說(shuō)，銷售人員素質(zhì)有差別，接待客戶熱情程度相差太多。店面內(nèi)大多數(shù)地方清潔有序，但仍存在死角。需提升空間很大。

【鄭州長(zhǎng)久吉盛4S店】

本次探訪的長(zhǎng)安4S店是一個(gè)“十年老店”，也是鄭州銷售長(zhǎng)安UNI-T的兩家4S店之一。探訪發(fā)現(xiàn)，該店在最基本的接待禮儀，店面衛(wèi)生及店內(nèi)布置等方面，堪稱標(biāo)桿，展廳內(nèi)打掃衛(wèi)生的阿姨幾乎不停歇，桌椅沙發(fā)和展車、地面等都無(wú)可挑剔。“硬件”上唯一的遺憾可能就是沒有看到長(zhǎng)安汽車的“精品”，比如掛長(zhǎng)安標(biāo)識(shí)的衣服、裝飾品等，這說(shuō)明長(zhǎng)安在品牌建設(shè)方面還沒有“完全放開”。

在銷售服務(wù)方面，熱情是做到了，很可惜我們這次遇到了一位“實(shí)習(xí)生”，這個(gè)小姑娘還沒畢業(yè)，有些不妥的是，她竟然已經(jīng)有自主接客的“權(quán)力”，這在主流合資品牌或者豪華品牌是不敢想象的。事實(shí)上她的專業(yè)水準(zhǔn)也的確還不合格，對(duì)于車型配置和價(jià)格方面一頭霧水，說(shuō)著說(shuō)著能把自己給繞進(jìn)去。說(shuō)明該店對(duì)新人的培養(yǎng)還需提升，畢竟這不僅是一個(gè)店的軟實(shí)力，更是一個(gè)品牌的形象所在。

【南京大友4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店位置不錯(cuò)，停車位也很方便。店內(nèi)整體環(huán)境較為整潔，很空曠看起來(lái)較為清爽。進(jìn)店后銷售就給端了茶水，態(tài)度不錯(cuò)。主動(dòng)詢問是否需要試駕，因?yàn)槭侵形纾射N售人員帶著試駕。試駕過程中有提及車輛的部分配置，但很多功能及駕駛感受需詢問才說(shuō)。

銷售人員并未主動(dòng)介紹該車型的優(yōu)勢(shì)，提及競(jìng)品車型也不了解，看來(lái)專業(yè)方面還需加強(qiáng)與提升。畢竟，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不能清楚地了解車型賣點(diǎn)，自然會(huì)降低購(gòu)買欲望。

【沈陽(yáng)華威4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店店面外觀和內(nèi)部都非常整潔干凈，有專人不間斷打掃，從衛(wèi)生間的細(xì)節(jié)看，管理還是很到位的。銷售顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)熟悉度不錯(cuò)，態(tài)度也很好，熱情又保持適度距離，時(shí)機(jī)把握到位，讓人感覺很舒服。

店內(nèi)人氣較旺，尤其是熱車CS75PLUS和UNI-T，用戶對(duì)長(zhǎng)安品牌比較認(rèn)可，尤其是對(duì)藍(lán)鯨發(fā)動(dòng)機(jī)很感興趣，已成為核心賣點(diǎn)之一。目前UNI-T沒有優(yōu)惠，買車得預(yù)訂。店內(nèi)購(gòu)買保險(xiǎn)4500元，并未表示強(qiáng)制，需要“確定買車時(shí)詳談”。貸款購(gòu)車三年免息，手續(xù)費(fèi)3000元。

【長(zhǎng)沙華捷4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店總體來(lái)說(shuō)這家4S店給人的感覺很一般，尤其是銷售顧問接待不熱情，工作時(shí)并不認(rèn)真。

對(duì)于車輛優(yōu)勢(shì)、競(jìng)品對(duì)比等方面，銷售人員的專業(yè)程度也一般，無(wú)論是對(duì)自家產(chǎn)品和競(jìng)品了解的并不深刻。到了中午時(shí)分，銷售顧問也沒有留下客戶吃午飯的意思。此外，店外的車輛擺放比較雜亂，給人的感覺管理很不到位。

【廣州粵辰4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店交通便利，但面積相對(duì)較小，整體陳設(shè)會(huì)給人一種較為老舊的觀感。不過店內(nèi)員工在待人接物上還是值得肯定的，但銷售專業(yè)性方面還有待提高。

主要體現(xiàn)如下：首先新車的價(jià)格咬得很死，沒有留給客戶緩沖的余地，或說(shuō)讓客戶沒有砍價(jià)的互動(dòng)，這會(huì)使客戶覺得賣車不夠有誠(chéng)意。談及價(jià)格時(shí)，說(shuō)辭基本都是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)。其次是對(duì)于競(jìng)品的了解不足或說(shuō)在客戶提及競(jìng)品時(shí)沒有對(duì)客戶進(jìn)行適度引導(dǎo)和對(duì)比，讓客戶勾起對(duì)UNI-T的進(jìn)一步興趣。和銷售攀談提及競(jìng)品時(shí)，一般都是一語(yǔ)帶過。最后是UNI-T的低配版本并不提供銷售，銷售介紹是由于廠家根本不生產(chǎn)低配車型，不管情況到底是哪個(gè)版本正確，都會(huì)讓客戶產(chǎn)生不好，甚至被欺騙的體驗(yàn)。

【福州長(zhǎng)安汽車4S店】

探訪發(fā)現(xiàn)，該店原來(lái)是廠家直營(yíng)店，后私有化，但還保留著福州長(zhǎng)安汽車銷售有限公司的名稱，位置很偏遠(yuǎn)，店面門檻石破裂，碎片隨處可見，卻沒人處理。本身4S店雖為前店后廠，但不能算標(biāo)準(zhǔn)的4S店，車輛擺設(shè)雜亂無(wú)章，連UNI-T都擺在最前面的角落里，一進(jìn)門找了半天才發(fā)現(xiàn)，且不管是新車內(nèi)部還是外面都不太整潔，灰塵明顯，地面上更是灰塵斑斑，在接待桌面上紙巾也亂堆放沒人收拾，再加上煙灰缸里煙蒂之類，給人一種不舒適的感受。

4S店銷售人員的專業(yè)性還行，但是感覺熱情度不太高，很多事情都是問了才說(shuō)，包括貸款手續(xù)費(fèi)、試駕車等，跟人感覺是車好賣了，你愛買不買的樣子。甚至連試駕時(shí)，借故時(shí)沒帶駕照，居然也可以簡(jiǎn)單填一下姓名與身份證號(hào)、手機(jī)就可試駕了。證件也不用審，甚至問一下電子版證件都沒有，這樣的管理對(duì)試駕車事故或意外是一個(gè)巨大的隱患。作為一個(gè)號(hào)稱是15年的老店，這樣的服務(wù)與管理確實(shí)不怎么樣，更何況UNI-T代表著長(zhǎng)安高端品牌的一個(gè)車型。

【山東瑞安4S店】

接近中午12點(diǎn)到店，探訪發(fā)現(xiàn)，該店有個(gè)小院子，車輛擺放較為雜亂。店門口正在交車兩輛，工作人員也比較忙碌，但銷售顧問很是熱情，看到顧客進(jìn)門馬上就上前迎接，并有相關(guān)車型的銷售顧問過來(lái)接待。

通過了解得知，長(zhǎng)安汽車是分車型安排銷售顧問，一個(gè)銷售顧問只負(fù)責(zé)一個(gè)車型。銷售顧問對(duì)車型很了解，并主動(dòng)提出可試駕新車，還主動(dòng)問想喝什么。在等待時(shí)店內(nèi)客流量不大，有兩個(gè)人來(lái)店看車，與其交談得知對(duì)長(zhǎng)安品牌比較認(rèn)可，之前的車是長(zhǎng)安悅翔。

等待試駕時(shí)，去了趟衛(wèi)生間及維修車間發(fā)現(xiàn)還比較整潔。試駕時(shí)，銷售顧問表示先試乘后試駕，并提示系好安全帶，詳細(xì)講解演示車輛的相關(guān)功能。試駕結(jié)束后，詢問UNI-T是否有優(yōu)惠，銷售顧問表示沒有，但有個(gè)轉(zhuǎn)介紹可以減免現(xiàn)金一千元，無(wú)加價(jià)或加裝潢及金融服務(wù)費(fèi)，保險(xiǎn)可在店里買，也可自己買，還仔細(xì)介紹了長(zhǎng)安“價(jià)格透明”相關(guān)政策。

綜合感受

勉強(qiáng)及格，亟待改進(jìn)

此次探店標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)50分，14家店的平均分為35分，只能算勉強(qiáng)及格，談不上優(yōu)秀。其中表現(xiàn)最差的是成都眾誠(chéng)4S店僅為27分，另外，長(zhǎng)春慧通、上海禾致及長(zhǎng)沙華捷也僅僅達(dá)到及格線。

汽車4S店是車企的門面，長(zhǎng)安汽車作為國(guó)產(chǎn)汽車的老牌車企，并沒有為高端品牌UNI-T開辟獨(dú)立展區(qū)，甚至有非常多的服務(wù)人員態(tài)度較差、亂收費(fèi)等問題，對(duì)此，幾乎探訪的所有長(zhǎng)安汽車4S店整體形象均有待提高。

4S店能否做好，關(guān)鍵還是六個(gè)字：細(xì)節(jié)決定成敗。爆款迭出的長(zhǎng)安汽車，如果想真正成為中國(guó)自主品牌的一面旗幟，在終端上還有很多工作需要去認(rèn)真完善。