作者 | Gary

來源 | 汽車服務世界（ID：）

3月16日，汽車服務世界發文《260余家修理廠集體抗議保險公司：不發原廠件、結算慢、事故車修一單虧一單…》。

文章一經發出，就受到了汽車后市場的高度關注和熱烈討論，一周時間閱讀人數超過3.5萬，留言數超過150條。

隨后，又有行業人士從保險公司和再制造企業的角度，通過汽車服務世界平臺發文來表達自己的觀點。

如今汽車事故維修，距離杭州260余家修理廠集體抗議保險公司事件已經過去了一段時間，行業各方人士的情緒應該趨于相對平穩。

在這個時候，汽車服務世界作為行業第三方媒體平臺，希望從更為全面客觀的角度回顧和總結這次事件。

因此，我們從上述150多條留言中，篩選并整理出了最具代表性的觀點，根據不同角度一一呈現出來，讓整個行業直觀地看到，針對這次事件，行業人士都激起了怎么樣的情緒和話語。

或許，把不同位置和視角所得的觀點匯總過后，我們可以更為清晰地去認識以下這幾個問題：

保險公司和修理廠到底處于何種關系，杭州保險大戰當中雙方各有哪些問題，以及那個經典的行業質疑：保險公司是否真的“壓榨”修理廠？

一、 “客戶是我的，售后服務也是我，你得讓我賺錢吧”

3月初的杭州保養大戰事件，260余家修理廠和保險公司的主要矛盾集中在三點。

一是修理廠要求原廠件，但是保險公司只發副廠件和再制造件，或者是修理廠所認為的拆車件。

二是工時費問題，修理廠普遍認為保險公司提供的工時費太低。

三是賠付時效性問題，甚至出現了去年的案件到今年還未結清。

除了這次事件當中集中爆發的問題，站在修理廠的視角，不少行業人士從自身的經歷和經驗出發，還反饋出其他現象。

1、“客戶是我的，售后服務也是我，你得讓我賺錢吧”

留言：客戶是我的，售后也是我，我支持供件、驗件、復堪，但是你得讓我賺錢吧。

某保險公司噴漆給非合作修車廠172一件，實在太低了。配件發過來也不給場地管理費用，不加利潤修理廠怎么活？不要求別的，在使用原廠件的情況下，只求和4S店一樣的價格就可以。

2、“保險公司提供原廠件，一分利潤都沒有”

留言：像我們這些綜合一類修理廠，如果要原廠件就定不了損，用保險公司提供的配件才能定損，其中的問題你們知道嗎？

因為，如果保險公司提供原廠件，一分錢利潤都沒有。我有一個車定了元，其中1萬元是保險公司提供的配件，零利潤；2900元是工時費和噴漆費，去掉工人工資，我們根本不賺錢。這么大一個事故，相當于做著玩的。

3、“賠錢賺吆喝”

留言：修理廠還會遇到一個容易被忽視的問題：有些配件，比如輪胎，保險公司會根據使用年限來定損，這個時候會打折。但是修理廠又不能給車主使用舊輪胎，也很難向車主要費用，只能給車主換新輪胎，賠錢賺吆喝，這個損失最終由修理廠承擔。

4、“在多年客戶面前掉面子”

留言：之前和某保險公司合作定損時，都是按照副廠件價格來賠，人工費都沒有。

有一次，一輛15年（丨）追尾，前圍、水箱、冷凝器及氙氣大燈都報廢，駕駛員側氣囊彈出汽車事故維修，保險公司的定損員過來只肯賠元，多一分都不可能，最后他打公司電話讓車送到4S店去修。

當時我氣得無語，不是掙不掙到錢的問題，而是在多年客戶面前掉面子。

后來我找人請第三方評估（有資質的交警大隊內部評估點）公正評估價元，并起訴至出事點的人民法院，結果保險公司敗訴，還賠了評估費與律師費。

5、“保險公司沒有權力監管修理廠”

留言：客戶買保險保的是汽車上撞壞的配件，修理廠換什么配件是修理廠的事，如果修理廠換副廠配件就承擔換副廠件的后果，這個不由保險公司代客戶監管，保險公司沒這個權力來監管修理廠。

6、“全國有幾家修理廠能一年能出幾百萬、一千萬的保費？”

留言：保險公司與修理廠保費換業務，設立定損中心，這就侵犯了客戶自由選擇維修的權利，同時綁架修理廠，變相逼修理廠給保險公司出保費。

保險公司的工作就是賣保險，按保單條款理賠出理賠款，客戶在哪里修是客戶的自由，為什么還要修理廠貢獻保費？全國有幾家修理廠能一年能出幾百萬、一千萬的保費？大部分都是拿現金給代理公司，讓代理公司給保險公司出保費。

7、“保險公司對修理廠的任何要求都是無理的”

留言：保險的基本原則是損失補償。保險公司和客戶是保險合同關系，修理廠和客戶是維修合同關系，但是保險公司和修理廠無任何合同關系，產生關系也是因為客戶的原因。

因此，保險公司對修理廠的任何要求都是無理的，因為雙方沒有任何約定。即使有保費和送修的要求，也是基于客戶的意愿而產生的。

保險公司負責損失補償，修理廠負責維修事故車輛，各司其職，互不干涉。

原廠件、副廠件、拆車件、再制造件等配件現象，是目前我國的市場現狀導致的，對于客戶車輛的統一損失，理論上只會有一種賠償結果，但現實中會出現不同的賠付標準（4S、合作修理廠、不合作修理廠），這會不會是違背了保險法和物權法的原則？

在制定保險合同時做特別約定，執行不同的費率標準，客戶認可同意就行，實行一刀切的做法是不是有點“強盜”？

8、“修理廠可以抱團取暖”

留言：保險行業是否真的在費改后利潤降低了呢？數據是否透明？

三次費改后，給了保險公司定價自主權，導致保險公司在承保端利用大數據等手段挑選自認為的優勢業務，很多高端車、過戶車、非營業貨車等買保險非常困難。

另外，保險公司在理賠端想盡一切辦法壓縮成本。為什么維修定價要跟推銷保險掛鉤？這個本身就是利益交換。

也有人提到4S店的模式，4S店掌握大量客戶資源，跟保險公司合作有一定話語權，保費與賠款1:1置換。試想一下，4S店給保險公司貢獻的保費和保險公司給4S店的賠款1:1，那保險公司的利潤來自哪里？

所以現在出現一個現象，4S店維修保養費用高的嚇人，在4S店買保險送保養，把保養價格提高（其實成本沒多少），把維修價格提高，車主想著反正保養是送的，事故維修是保險公司出錢。但最后羊毛出在羊身上，保險公司一看某個車型虧損，于是按車型整體提高保費。

說到底，保險公司掌握話語權，一方面可以挑選客戶，利用自主系數來調整保費；另一方面壓榨修理廠的利潤空間（不敢壓榨4S店，保險公司已經與4S店形成了利益集團，如果客戶都去4S店維修，保險公司利潤降低，來年所有人保費將會上漲）。

客戶是一盤散沙，沒有人會去找保險公司理論，但修理廠可以抱團取暖。

二、 “發了原廠件，你是不是真換上去了？”

在修理廠通過線上和線下的方式提出對保險公司的質疑的同時，站在行業的角度來看，也不能說修理廠自身沒有任何問題。

事實上，在保險公司-修理廠這個雙邊關系中，每一邊都存在著巨大的利益誘惑，有利益存在的地方，就有諸多問題暴露。

在本次事件爆發后，也有一些行業人士針對修理廠，提出了不一樣的看法和觀點。

1、“發了原廠件，你是不是真換上去了？”

留言：作為一個客戶，我想請問，給了原廠件，你是不是真的換上去了，是否退掉后重新采購副廠件？

2、“拿著假貨當原廠忽悠保險公司”

留言：大家都知道，市場上的原廠原包件是不退不換的，品牌件反而有質保。如果客戶不要求使用原廠件，有幾個修理廠會給車主買原廠件？

還有部分修理廠低價買品牌件、下線件，然后套在原廠包裝里面，告保險公司理賠員是從4S店買來原廠件。

所以說，確實有一部分不誠信的修理廠以次充好，拿著假貨當原廠忽悠保險公司，也在一定程度上造成如今的后果。

3、“既然要原廠件的價格，就得提供原廠價的品質”

留言：個人覺得保險公司要求復勘配件品質沒有問題，你既然要求原廠件的價格，就得提供原廠價的品質，不能以次充好，不能掛羊頭賣狗肉，錢給修理廠賺了，損害的是車主和保險公司的利益。

4、“矛盾根源是利益分配問題”

留言：這個矛盾的根源是保險公司和修理廠利益分配的問題。

保險公司的承保端收入降低，但是整體賠付并無減少，理賠壓力大，保險公司想到從理賠端擠水分，為什么？

因為理賠中還是有水分的：人傷的傷殘鑒定、車輛的配件價格、配件換修標準的把控、物損損失的價格核定等都是保險公司抓的重點，這次風波的矛盾焦點只是體現在了換件的類別上。

保險公司有大數據依托，作為維修埋單金主也能得到汽配商的信息，正是因為汽配商配件品類出貨量的差異，才會導致保險公司降低原廠件的定損比例，因為保險公司知道即使給了修理廠全部的原廠件價格，修理廠也不會全部買原廠件。

本次修理廠的訴求之一“配件不復堪、不驗貨、不回收舊件”根本就是把自己追逐暗箱利益的深層含義表露無遺。

現在保險公司為主導通過第三方平臺提供有認證有質保的品牌件、同質件、再制造件，而且給予一定的管理費，就是希望利益明面化，讓修理廠得到相對品質有保障的配件又能合理的利潤，而不是拿著原廠件的理賠金額去采購副廠件暗箱操作利益。

5、“各司其職，問題也就能得到解決”

留言：問題的根源在于，保險的本質是損失補償，但部分修理廠或車主想從中謀利。

保險公司：收保費，承擔賠償責任是履行合同約定。保險定損標準是明確的，但車主和修理廠有知情權，應按制度約定提供定損單。杜絕不當獲利，不僅只有復勘、驗車等傳統方式，委托第三方質檢，追訴不當獲利的機構或個人，制定上報黑名單都是解決方案。

車主：自行選擇修理廠，是車主的權利。想從中獲利汽車事故維修，應當承擔相應后果，目前保費上漲這一種模式，還不足以觸碰底線。

修理廠：將車修好獲取合理利潤，為維修車輛提供售后三包是職責。可以拒絕保費換賠款的要求，“掛羊頭賣狗肉”以次充好的修理模式，可以改改。

各司其職，問題也就能得到解決。

三、“修理廠想生存不能只靠保險公司”

在很多時候，一個人所處的位置決定了他的立場，而立場決定了看待問題的視角，不同的視角可能帶來截然相反的觀點。

就像上述的留言一樣，第一段主要是修理廠的視角，第二段主要是保險公司的視角。

然而，預設立場無益于最終的問題解決，這個時候，我們也需要多多傾聽行業當中較為客觀理性的聲音。

1、“各方都沒錯，要找到一個雙方能接受的方案”

留言：各方都沒錯，需要找個雙方都能接受的方案才是上策，只不過現在修理廠定損價格確實太低了。

也許有兩個方案。

第一，保險公司自己開修理廠，車輛出事故在修理廠想換上質量可靠的原廠件感覺難度很大，建議保險公司對于有高品質修復受損車輛需求的客戶相應提高保費，保費價格也可以嘗試分出幾檔，不然怎么應對受損后參差不齊的賠付標準呢？想賠多少就賠多少，沒有統一的賠付標準最終損害的是被保險人的利益。

第二，取消保險公司自有定損體系，全部轉移到第三方評估公司，只要符合國家認可的修理廠就該給原廠件，服務好客戶。

2、“好好想想自己的能力范圍在哪里”

留言：從保險公司的角度來說，賠付壓力太大，所以加強控制；從修理廠角度來說，掙錢沒以前那么容易了，所以試圖聯合起來與保險公司談判，保證自己的利潤空間。

本質上，存量市場就會導致內卷，直到干不下去的退出市場。所以，鬧一鬧并不能從根子上解決問題，還是好好想想自己的能力范圍在哪里。要么蜷縮在能力圈內好好干，要么鉆研技術和渠道去擴大能力圈。

3、“工時費可以提高一點，送修多一點”

留言：客戶出險不管在哪里修，都希望用原廠件，無非保險公司用原廠件不給利潤，或者虧本。

我認為保險公司發原廠件肯定要給超10%的利潤，這樣的情況下，復勘、驗貨沒問題，換下來的舊件看車主怎么處理。

保險公司合作的修理廠，工時費可以提高一點，送修多一點。車子沒有修好，出現返工，車主第一時間肯定找修理廠，不會找保險公司。

4、“在歐美，保險公司與修理廠是緊密的合作伙伴”

留言：在歐美涉及保險事故維修行業的汽后市場，保險公司與修理廠是緊密的合作伙伴，兩者共同的目標是服務好車主。

因此，能夠進行事故車修理廠都是由保險行業甄選的、具有良好維修技術和硬軟件配置的資質實體企業。

為車主出險理賠的維修方案或配件選擇，都是由保險公司直接與車主進行理賠溝通達成一致，而修理廠只需要發揮自身的技術優勢，把車輛修復好交付車主，獲得車主認同的同時也獲取了保險公司在維修客戶滿意度的評價積累。

所有涉及更換的配件全部由配件生產廠和經銷商提供產品質保和售后，產品質量問題涉及的退換安裝廠商或經銷商承擔更換工時費用和相關質保費用。

修理廠根據客戶對維修技術滿意度的評價積累而得到保險公司給予的工時費比例，滿意度越高的修理廠就能得到保險行業的評優且獲取更高規格的工時費率。

這樣保險公司與維修行業才是緊密合作，共同為車主服務并獲得車主認同的雙贏局面。

5、“不要只盯著自己的利潤”

留言：作為一名汽車配件行業的銷售商，發表以下看法：

（1）本人從保險公司定損一個3000多的下擺臂為拆車件時（準確一點說為受損件，還不屬于拆車件，配件上面還有刮痕），就有所關注。

這是保險公司的監管不到位，對車主的不負責，車主買了保險，應該得到相應的服務，此事件也只是一例代表，可能背后還存在很多沒有爆光的類似事情，所以保險公司應當加強管理，杜絕此類事件發生，給消費者（車主）一個保障。

（2）關于修理廠提的一些要求，不復勘，不驗貨，不可行。如果不復勘，不驗貨，就保證不了產品的質量。

驗貨怎么個驗法，保險公司可自己想一套方案，驗完確定原廠件會用到車主的車上（因為做汽配那么多年，遇到保險公司驗完原廠件，汽修廠又退回給汽配商的事情太多了，最后還是給車主用的副廠件）；汽修廠所提的原廠件按市場價加15%保險公司應當考慮，沒有的利潤，哪來的服務。

保險公司也不要說汽修廠天天動歪腦筋，利潤給夠了，修理廠也只賺賺自己該賺的錢，何必動歪腦筋。

（3）關于在制造件是可以按標準選用（因為有些配件原廠件根本買不到，或定貨周期非常的長，或非常昂貴），國家也倡導回收在利用，但也有很多在制造件公司確實打著在制造件的名義，打著國家政策旗號，在制造的產品無標無準。

所以，在選用在制造件公司時選應當有批文，執照的公司，當然再制造件承諾2年包退換是往往不夠的（我賣過在制造件吃過上面的虧）。希望再制造公司嚴格把關在制造產品質量，當然可能影響到車主安全的在制造產品，一律不能采用。

總結：修理廠、保險公司、配件廠家、配件經銷商，不要只盯著自己的利潤，互相動歪腦筋。應當站在車主的位置考慮一下，因為自己也是車主。應當所有配件嚴格把控，對車主實事求是，做一位對汽車后市場負責任的人。

6、“修理廠想生存不能只靠保險公司”

留言：修理廠想生存不能只靠保險公司，市場上那么多修理廠都能維持運作，過去也沒有出這么多問題，應該還是從自身經營的方面尋找問題。

寫在最后：

不得不承認的一點是，在保險公司-修理廠的利益關系中，前者確實掌握著絕對話語權，讓這層關系并不對等，而后者一直以來的盈利邏輯，更多地來自于政策導向而非自身的核心競爭力。

因此，雙方都需要反思的是，在理賠及相關服務過程中，如何建立起一種更為積極良性的關系，共同服務好車主，并且從高質量的服務當中贏取應有的利益。

杭州260余家修理廠集體抗議保險公司并不是行業所樂見的現象，在當下的行業環境中，相信也絕非個案。

我們希望修理廠和保險公司能夠真正對等地坐在一起，通過溝通的方式解決當下的問題，也希望國家層面出臺更為合理的政策，讓這種集體抗議事件不再出現。

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