文 | 勵曉童
歡迎供稿 |
今年我們發(fā)現(xiàn)大部分經(jīng)銷商的事故車業(yè)務(wù)出現(xiàn)了同比大幅下滑買了事故車怎么辦，甚至其中不乏一些在保費規(guī)模提升的情況下事故車產(chǎn)值卻不升反降的現(xiàn)象。同時，一些事故車產(chǎn)值沒有下滑的經(jīng)銷商真實情況也沒有表面數(shù)據(jù)那么光鮮，保險公司對于工時配件的瘋狂壓價以及人力，外拓所付出的大量成本致使事故車的利潤上出現(xiàn)了萎縮。
為什么會這樣？事故車到底去哪了？很多經(jīng)銷商一定會發(fā)出這樣的疑問。甚至有的管理者很篤定地做出判斷：一定是保險公司把自己家的事故車推送給修理廠去了。當(dāng)然，如果只是靠著感覺確實略顯武斷，但這一定是所有經(jīng)銷商都想知道的：
到底是保險公司有事故車但沒推送，還是真的沒有那么多事故車可推了？
今天，曉童老師將圍繞這個問題，結(jié)合今年所提供過咨詢服務(wù)的經(jīng)銷商真實數(shù)據(jù)，為各位做深度的解析。
解析一：“保險公司有沒有推送？”
因為保險公司對于店端本渠道事故車（非三者）有著100%推送的義務(wù)，而公共渠道的推送量取決于保費規(guī)模，客戶出險地區(qū)等多種情況，而三者車的推送同樣也取決上述原因，甚至店端和保險公司查勘定損員的關(guān)系也決定了三者車的推送量（三者車的第一手信息很可能是由對方保險公司的查勘定損員獲取）。所以我們想要知道保險公司有沒有推送只能抓住一點驗證，也就是：自店承保客戶在保險生命周期內(nèi)出險報案，且為有責(zé)方，且買了車損險，保險公司100%推送事故線索（暫且不較真推送時間的及時性）。
接下來我們可以從二個相反維度去驗證“保險公司有沒有推送？”，同樣也建議各位伙伴在閱讀完此篇文章后可以立刻用這種方法對自店數(shù)據(jù)進行解析
維度一：保險公司端出險報案信息是否推送
我們首先導(dǎo)出揚州某4S店2019年以下數(shù)據(jù)：
1）2019年所有合作保險公司端出險報案明細
2）保險起期在2019年的承保客戶明細
3）2019年事故車接收線索明細
我們先用“2019年所有合作保險公司端出險報案明細（共4475個）“匹配”保險起期在2019年的承保客戶明細“，得出“是否本渠道 “（本渠道共2034個），再匹配”2019年事故車接收線索明細“得出”是否收到線索“（未收到線索的共176個）：
因為“2019年所有合作保險公司端出險報案明細”均為標(biāo)的事故車，所以最后我們得出該店2019年所有保險公司本渠道事故車共出險報案2034起，其中未推送比例為176/2034=8.7%
我們又挑選出今年進行過售后咨詢服務(wù)的不同省份的另外九個具有代表性的汽車4S店，用同樣的邏輯也對這九家店的數(shù)據(jù)進行分析，得出了這九家店的保險公司端出險報案的本渠道事故信息的推送率：
說到這里可能很多伙伴可能會提出：保險公司的數(shù)據(jù)在我們那很難要到，這該怎么辦呢？不用擔(dān)心，我們可以從另一個維度進行反匹配同樣也可以驗證“保險公司有沒有推送？”（要保險公司數(shù)據(jù)建議更多以“核對店內(nèi)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確且不需要電話號”的目的去要會比較好溝通）
維度二：店內(nèi)本渠道事故車維修客戶是否收到短信
我們首先導(dǎo)出揚州這家4S店2019年10月以下數(shù)據(jù)：
1）2019年10月事故車入廠明細
2）保險起期在2018年10月-2019年10月的承保客戶明細
3）2019年事故車接收線索明細
我們先用“2019年10月事故車入廠明細（共149個）“匹配“保險起期在2018年10月-2019年10月的承保客戶明細”，得出“是否本渠道（本渠道共55個）”，然后再匹配”2019年事故車接收線索明細“，得出 “是否收到線索（未收到線索共18個）“，再查詢“是否標(biāo)的”（標(biāo)的共9個）：
最后我們得出”2019年10月售后進廠本渠道客戶“且”未收到線索“的“標(biāo)的車”共9個。
我們再看另外9家4S店的同期數(shù)據(jù)：
綜上所述：其實我們會發(fā)現(xiàn)，對于大部分4S店的本渠道出險報案信息保險公司還是推送的。但曉童老師在咨詢輔導(dǎo)的過程中發(fā)現(xiàn)，部分的事故車線索存在推送遲滯現(xiàn)象，我們可以通過揚州這家4S店2019年10月保險公司端的“線索推送時刻”與店內(nèi)手機接收端的“線索接收時刻”進行比對來印證（我們將兩者“時刻差“≤10s的線索不算作遲滯線索，因為很有可能是因為網(wǎng)絡(luò)或信號因素而造成的遲滯）
最后我們發(fā)現(xiàn)在422條事故線索中，有198條線索店內(nèi)接收得時間晚于保險公司發(fā)送得時間30s以上，占比47%
造成這種遲滯原因可能是保險公司并沒有把店內(nèi)接收線索的手機掛至在保險公司端接收事故短信的第一手系統(tǒng)上，可能掛至的是第二手或更滯后的系統(tǒng)（具有優(yōu)先級的系統(tǒng)會進行下級分配，例如區(qū)域分配），所以我們要做的是將店內(nèi)的兩部接收事故線索的工作手機（一部跟進，一部監(jiān)管）掛至到保險公司的第一手系統(tǒng)上，最終確保接收的時間，內(nèi)容是一致的。因為事故車線索哪怕慢30s，那么結(jié)果很有可能天差地別！
同樣還是有一部分本渠道事故車線索保險公司并沒有推送。曉童老師在咨詢輔導(dǎo)的過程中通過稽核，發(fā)現(xiàn)原來是保險公司并沒有在出單時將本店承保客戶的“送修碼“掛至到本店上。我們可以通過揚州這家4S店2019年保險公司端的“送修碼為本店的承保客戶明細”與店端的“承保客戶臺賬”進行比對來印證。
我們將“2019年店內(nèi)承保客戶明細“匹配”2019年所有保險公司本店代碼客戶明細（共3466個）“，得出”是否出險在保險公司明細中（共115個）“：
最后我們發(fā)現(xiàn)在2019年該店3466條承保客戶中，有115條承保客戶的送修碼未掛至到本店代碼上，占比3%。
造成這種沒有掛送修碼的最終查明原因，有以下三種可能：
1）集團化的保險中心在出單時，出單員送修碼掛錯或忘記掛。
2）保險公司駐點出單員休息時，職務(wù)代理人的賬號并不是維護本店送修碼的買了事故車怎么辦，故而會自動掛至到職務(wù)代理人維護的經(jīng)銷商送修碼上。
3）保險公司的出單員將送修碼掛至到其它返利更高的保險渠道可以拿到更多的提成，但無形中坑了4S店。導(dǎo)致客戶雖然在本店承保，但出險報案后事故短信推送不過來，讓承保的價值變低。
所以無論我們用自己人還是用保險公司的出單員，都要確保在保險出單時100%給本店掛送修碼，同樣還要定期稽核保險公司端的送修碼明細是否與本店一致。并且要在與保險公司的合同上簽定“本渠道有責(zé)方事故線索100%推送“的條款及違約責(zé)任。
解析二：“是不是真的沒有那么多事故車了？”
說到這里，其實很多業(yè)內(nèi)伙伴都想知道一個精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)：事故出險率。很多保險公司的大數(shù)據(jù)論壇上表明以往客戶的一年的出險率能達到35%-40%，而現(xiàn)在只有25%-30%，只不過這個數(shù)據(jù)至今依然沒有一個權(quán)威性，公開性的版本，甚至由于業(yè)務(wù)構(gòu)成不同，整體存在差異，但不同使用性質(zhì)和車輛種類的大數(shù)據(jù)趨同。雖然我們沒辦法獲取行業(yè)精準(zhǔn)出險率數(shù)據(jù)，但我們可以通過自店承保客戶的數(shù)據(jù)來佐證，也就是抓住：承保客戶在保險生命周期內(nèi)事故的報案率。我們同樣可以從二個相反維度去驗證“是不是真的沒有那么多事故車了？”
維度一：承保客戶的報案率
我們首先導(dǎo)出揚州這家4S店的以下數(shù)據(jù)：
1）2017年-2019年事故出險報案明細
2）保險起期在2017年-2019年承保客戶明細
我們用“保險起期在2017年-2019年承保客戶明細（共7013個）“分年匹配“2017年-2019年事故出險報案明細“，得出”保險周期是否出險“（共2047個）：
再生成年度數(shù)據(jù)：
我們再看另外9家4S店的同期數(shù)據(jù)：
我們會發(fā)現(xiàn)，大部分的4S店在2017年-2019年的承保客戶報案率呈下降趨勢。
同樣很多伙伴可能會提出保險公司的數(shù)據(jù)很難要到，這個數(shù)據(jù)是不是沒辦法分析了？不用擔(dān)心，我們可以通過另一個維度：自店承保客戶在店內(nèi)維修保險事故的比例來參考（雖然這個數(shù)據(jù)實際應(yīng)低于客戶的實際出險率，但也可以從一個層面反應(yīng)客戶的出險率趨勢）。
維度二：承保客戶保險生命周期內(nèi)事故維修率
我們首先導(dǎo)出揚州這家4S店的以下數(shù)據(jù)：
1）2017年-2018年事故車入廠明細
2）保險起期在2017年的承保客戶明細
我們分別用“保險起期在2017年的新/續(xù)保客戶明細“匹配”2017年-2018年事故車入廠明細“，得出新/續(xù)保客戶在保險生命周期內(nèi)在店內(nèi)產(chǎn)生事故車工單的客戶數(shù)以及臺次，從而得出承保客戶事故周期在修率以及周期事故入廠頻次：
我們用同樣的邏輯得出保險起期在2018年的承保客戶事故周期在修率以及周期事故入廠頻次，得出兩年的匯總數(shù)據(jù)：
我們再看另外9家4S店的同期數(shù)據(jù)：
想必看了以上數(shù)據(jù)，各位伙伴們一定會得出一個答案：是真的沒有那么多事故車了。我們也可以客觀地來分析“事故車沒有那么多”的主要因素：
1、客戶的出險率越來越低
隨著國家相關(guān)法律法規(guī)對于酒駕醉駕處罰的力度及監(jiān)管力度越來越嚴格，所以車主們在開車時變得越來越謹慎。同時隨著汽車智能化水平越來越高，自適應(yīng)巡航，主動剎車系統(tǒng)，主動安全防護系統(tǒng)，盲點檢測系統(tǒng)等等也從另一個側(cè)面抑制了事故地發(fā)生。甚至越來越多的客戶選擇不購買車損險，只選擇購買單交強或單三者險，因為客戶對于自己的安全駕駛越來越有自信。我們可以通過這十家店2017年-2019年所有承保客戶只單獨購買單交強或單三者險的占比來印證（如果客戶因為交強險與商業(yè)險不在同一周期內(nèi)的單獨購買不計算在此數(shù)據(jù)中）：
2、由于費改，越來越多的客戶小事故選擇不修
駕駛習(xí)慣好的車主確實享受到了更低的商業(yè)險折扣，而出過險的車主保險負擔(dān)會加重：費改后即使出險一次，也會導(dǎo)致次年保費優(yōu)惠取消，出險兩次或以上保費將上浮。尤其對于一些小碰小擦的報案維修，保費上升的額度遠超過自費維修的花銷，并且每一次費改這個差異會越來越大。所以現(xiàn)在越來越多的輕小損事故，客戶更多地選擇自己私了解決，或者撤案去價格更便宜的修理廠維修，又或者干脆不修。但這些輕小損客戶其實是有維修需求的，如果流失到修理廠，那么流失的不僅僅是這次輕小損維修或全車噴漆，甚至保養(yǎng)業(yè)務(wù)及續(xù)保業(yè)務(wù)也會被修理廠搶走（現(xiàn)在修理廠的保養(yǎng)套餐，續(xù)保業(yè)務(wù)做的不比4S店差）。所以4S店必須要加大力度開展輕小損快修業(yè)務(wù)，滲透自營小險種業(yè)務(wù)以及保險公司劃痕險。我們可以通過這揚州這家4S店2018年-2019年所有事故車線索的戰(zhàn)敗原因分析中輕小損事故的占比來印證：
3、大事故車越來越少
原來給4S店售后產(chǎn)值提供大量支持的大事故車越來越少，且大事故車的報廢率在不斷提升，越來越多的外部綜修廠同樣具有維修大事故的能力。同時加上大事故車市場黃牛滿天飛，占領(lǐng)各大事故多發(fā)地點，事故車市場不規(guī)范導(dǎo)致越來越多的大事故車的維修利潤都會以返點的形勢給到第三方甚至客戶。我們可以通過這十家店2018年-2019年所有事故車明細中大事故車（合資品牌以≥元作為大事故，豪華品牌以≥元作為大事故）的占比來印證：
4、4S店在很多媒體的宣傳下已經(jīng)“妖魔化”
這是最關(guān)鍵的一點，造成了在客戶心中：4S店維修價格高，4S店維修時間長，甚至現(xiàn)在4S店連自己一直引以為傲的專業(yè)維修技術(shù)也越來越快餐，造成修復(fù)質(zhì)量降低，最終導(dǎo)致事故車客戶流失率極為嚴重，且遠高于整個基盤的平均流失率。我們可以通過這十家店2017年-2019年不同工單類型的客戶流失率來印證：
那么2020年經(jīng)銷商們的事故車業(yè)務(wù)到底該如何開展呢？
首先這里有一個利好消息：2020年國家將大力度打擊第三方（交警，黃牛，拖車，停車場，外賣騎手，出租車司機等）對于事故車的線索的倒賣以及事故車假案件。所以事故車市場也將越來越規(guī)范化，各店之間的競爭將會更加激烈。所以想要在2020年的惡劣汽車市場中守住事故車業(yè)務(wù)，只有靠真功夫。我們可以從下面四個方面進行整改：
對保險事故
我們要做的是迅速提升事故車的線索量及獲取渠道，養(yǎng)成所有客戶出險第一時間聯(lián)系店內(nèi)的習(xí)慣。同時通過流程提升及時跟進率，通過事故車營銷提升派單率，現(xiàn)場到達率買了事故車怎么辦，最終提升留修率：
對輕小損事故
我們要做的是迅速提升線索量及獲取渠道，對于線索產(chǎn)出的輕小損客戶100%埋下伏筆，對于現(xiàn)場輕小損客戶100%開口告知，提升自營及保險公司劃痕險的滲透率，提升在保客戶的輕小損招攬成功率。通過通過輕小損促銷方案提升最終輕小損業(yè)務(wù)滲透率：
對保險公司
店端的到底是要手續(xù)費還是要送修，到底是把保費份額給到前端手續(xù)費更高的小保險公司還是永遠大量送修資源的大保險公司。這是需要根據(jù)不同地區(qū)的保險市場，不同保險公司給與店端投入的綜合率（新續(xù)總手續(xù)費+事故車產(chǎn)值）/新續(xù)總保費，來進行調(diào)控，從而配比出最平衡的手續(xù)費及送修收益。例如：有的小保險公司雖然前端手續(xù)費高，甚至給到了一單50%的返利，但后端無送修，同時稀釋了其它保險公司的保費份額，會造成其它保險公司的送修萎縮。而大保險公司雖然前端手續(xù)費低，可能只有20%，但是后端給到了70%的送修，約估30%的毛利。雖然前后兩者毛利相當(dāng)，但后者預(yù)防了客戶的流失，鎖定了本渠道的事故車資源，穩(wěn)定了基盤。同樣還有一個要注意的是，如果集團化的保貸中心將保費當(dāng)成大鍋飯與保險公司洽談，會造成續(xù)保做的好的店事故車的優(yōu)勢發(fā)揮不出來，續(xù)保做的不好的店在蹭做的好的店的保費，同時由于豪華品牌與中低端品牌事故車的零整比不一樣，勢必造成豪華品牌稀釋中低端品牌的送修比。集團層面在與保險公司的溝通中應(yīng)該將品牌分級別去洽談送修事宜：
對維修質(zhì)量
上述措施都是為后期創(chuàng)造條件，如果4S店不能在最短的時間內(nèi)，保質(zhì)保量的把車輛維修好，交給客戶讓客戶滿意，那么之前所做的努力都將付之東流。因此要做好事故車維修的內(nèi)部管理，爭取將客戶的服務(wù)體驗做到高水平，從而提升客戶滿意度。我們可以從以下的幾個點著手：
1）例如資料提交，盡可以一次性到位，以文字的形式清晰告知客戶所需準(zhǔn)備材料。維修前定損是一個較為負責(zé)的環(huán)節(jié)，有些配件需要試車后才能完成檢查。對于這樣的問題，要標(biāo)注清晰，讓客戶清楚知道每個環(huán)節(jié)的進度。
2）同樣事故車維修是售后業(yè)務(wù)中極為容易出現(xiàn)問題的板塊，要對其設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的管控板塊，詳細記錄每個施工項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，詳細記錄需要更換的每個配件，這樣可以為后期精細化管控和對保險公司的理賠對比分析打下基礎(chǔ)。另外，還要制定維修班組達成維修進度表，規(guī)定什么時間完成哪些任務(wù)等。
3）并且在事故車維修的過程中，需要把握時間進度和質(zhì)量管控。如果在維修過程中不對質(zhì)量進行管控，等結(jié)束后再驗收就成了空談。對每輛進場的事故車建立質(zhì)量管控登記表，對重點維修部位必須檢驗合格后才能實施下一階段工作是重中之重。管理者定期對在修事故車進行一次全面檢查，及時了解維修進度以及維修質(zhì)量，合理把控。要建立一車一負責(zé)人制度，一旦出現(xiàn)問題，檢驗員為質(zhì)量管控第一責(zé)任人，該車負責(zé)人為時間節(jié)點管控第一責(zé)任人。
4）而在輔料層面，由于輔料對保險公司一般是按大包干以工時費形式給公司結(jié)算的，因此，怎么樣節(jié)約和有效利用是需要關(guān)注的。
5）最后在配件層面，車輛維修結(jié)束并檢驗合格后，在結(jié)算前要認真和前期的定損明細核對，特別是配件領(lǐng)取，有不符合情況的必須搞清楚，最后經(jīng)保險專員、配件經(jīng)理、責(zé)任人、服務(wù)經(jīng)理共同簽字確認再進行結(jié)算，確保準(zhǔn)確無誤。
6）維修交車不是4S店服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。由之前的數(shù)據(jù)分析我們可以看出，事故車的流失率是所有工單中最高的，事故車維修結(jié)束后如何讓這些客戶下次繼續(xù)來更重要，我們需要在這里做一些促銷方案。
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