3月11日，廣州市消委會發布了《2019年廣州市二手車電商平臺服務質量調查報告》。該《報告》顯示，二手車電商平臺交易常遭遇五大“陷阱”。這五大“陷阱”分別是：買家支付費用后難退款;買家實際支付金額與預計貸款金額不一致;買家購買到問題車;賣家不能按約定時間獲得車牌指標;銷售人員誘導簽約。
超七成消費者接受二手車電商交易模式
據廣東省汽車流通協會統計，廣州二手車2018年交易量達22.8萬輛，在全省二手車交易量中排名第二，二手車交易量連續三年上漲。
各類二手車電商平臺的蓬勃發展一方面促進了行業的整體發展，另一方面也帶來了負面問題，二手車電商交易業態面臨不少困難和挑戰。為此廣州二手車市場最大的市場在哪里，市消委會組織開展了二手車電商平臺服務質量調查活動，以促進行業提升服務水平、規范服務質量，力求推進健全二手車交易制度為消費者打造放心和諧的二手車消費環境。
《報告》顯示，隨著互聯網消費模式的快速發展，7成以上受訪者逐漸接受了二手車電商交易模式，認為“互聯網+二手車”模式優于傳統交易模式。平臺使用者認為優點有“車源更多”“搜索方便”“價格信息公開透明”“流程便捷”等。目前最多受訪者使用過的二手車電商平臺是“瓜子二手車”“汽車之家”和“58同城”。這三個電商平臺選擇的人數分別占66.69%、65.83%及65.76%。
調查顯示，77.03%受訪者認為平臺的整體服務“態度好”，68.53%的受訪者認為平臺對問題的響應速度“迅速”，77.26%受訪者對平臺解決問題感到“滿意”。同時，逾4成的受訪者表示會考慮通過二手車電商平臺進行交易。
實際購車過程中，受訪者考慮在4S店、二手車交易市場和熟人等傳統交易渠道交易的分別為61.90%、53.67%、51.76%，均高于二手車電商平臺交易。
二手車電商平臺交易五大“陷阱”
同時，二手車電商平臺存在一些問題亟待改進。在有意向買車的受訪者中，“車輛有問題”被認為是二手車平臺存在的最主要問題，其次是“收費問題”“服務問題”。網上調查顯示，二手車電商平臺交易常遭遇五大“陷阱”。
1 買家支付費用后難退款
買家相信了銷售人員的口頭承諾，在未簽字落實的情況下先行付款，容易掉進退款難的“陷阱”。此外，平臺銷售人員還有可能在“訂金”和“定金”方面打馬虎眼，誘導買家支付費用，過后卻無法退款。在問卷調查中，“承諾退費卻不退或只退部分”占“買車不遵守合同/協議”的67.48%。
2 買家實際支付金額與約定貸款金額不一致
銷售人員在確定合同前會給買家計算汽車總價，但簽訂合同后卻有很多隱形收費逐步冒出來，如果按照原計劃完成供車，最終的總價會超出預期。在案例征集中發現不少類似情況。問卷調查顯示廣州二手車市場最大的市場在哪里，在收費方面的問題上，有31.85%的問題涉及“貸款金額與實際不一”。
3 買家購買到問題車
在問卷調查部分，“車輛有問題”被認為是二手車平臺存在的最主要問題，其中多體現在買到的車輛“被改裝”“有明顯故障”等方面。在案例征集過程中還發現有消費者買到調表車、改裝車、故障車、事故車，甚至來路不明的車輛等。
4 賣家不能按約定時間獲得車牌指標
車牌指標能否及時騰出是賣家十分關心的問題。傳統二手車商往往將車輛賣出后才完成過戶，較少產生這種矛盾。但目前電商平臺為收攬更多車源，會承諾一定限期內“保證賣出”按時騰出指標，卻在限期內無法將車賣出，造成了這種新型矛盾。在問卷調查中，“承諾‘保證賣出’的車輛卻沒按約定賣出”這一現象占“賣車不遵守合同/協議”問題的70.85%。
5 銷售人員誘導簽約
這種情況無論是買家還是賣家都會遇到。個別銷售人員為了促成交易，會用催促或誘導的手法加快簽約，為后續的交易或維權埋下隱患。這種行為屬于“售前服務虛假宣傳”或“售中服務混亂，亂承諾”。
典型案例
貸款流程太迷糊 審批失敗難追責
P先生通過二手車電商平臺分公司購買了一輛二手車，他連車都還未見到，平臺的工作人員就叫他交首付，說銀行放款后就可以提車，還告訴P先生如果銀行審核失敗可以全數退款。然而P先生交首付后銀行沒有放款，車也沒到手廣州二手車市場最大的市場在哪里，工作人員說銀行審批不通過是P先生的問題，辦理退車要罰近萬元的違約金，否則不退款。
分析：本案例中，平臺經營者的做法明顯違背了誠實信用原則，在某些方面的約定也設定了不公平且不合理的交易條件，讓消費者蒙受不應當的損失。而且平臺經營者還存在欺詐嫌疑，誘導消費者付首付并申請銀行貸款，這種經營者欺騙消費者的行為在法律上是難以被承認的，甚至可能要承擔嚴重的法律后果。
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