4S 店事故車維修流程 一、 車輛信息來源二、 來店接待三、 進行維修工作四、 交車過程五、 跟蹤回訪一、 車輛信息來源 車主主動來電或詢問 保險公司推薦 主動創造 其他情況信息接受的注意事項注意事項： 1、詢問車輛上的人員情況 2、詢問車輛受損情況 3、詢問車輛信息及最佳聯系方式 4、 詢問車輛保險及事故處理情況 5、 了 解車主需求和接待車輛來店的有效途徑對應措施： 接待人員態度要體現熱情、 關心、 專業 詢問車況要詳細、 具體 了 解車輛檔案、 保險背景 掌握車輛處理發展事態 引導車主發展意識 強調自身優勢 快速采取有效回應措施信息來源的要求 及時性 準確性 目 的性 時效性 跟蹤問題: 你認為怎樣才能把握有效信息? 結論： 二、 來店接待 主動來店 被動來店 1、 主動來店： 車主主動提出或經他人信息灌輸， 信任我公 司專業維修優勢， 主動來店送修的用戶群 體。 主動用戶接待技巧： 態度要求熱情、 關心、 主動 快速了解車輛信息 快速了解車主需求 主動積極安撫用戶心理 快速引導進入維修流程 2、 被動來店 經他人介紹或迫使主觀意識、 不得已情況 下， 來店送修的用戶群體。 被動來店接待技巧： 主動介紹公司背景 運用主觀態度， （熱情、 主動、 專業、 關 心） 強化第一印象 熟悉車輛背景、 檔案及車主喜好 掌握用戶心理動態， 快速引導客戶進入維修 流程 適時提供超值服務 3、 接待作業要求： 詳細的車輛檔案信息（車輛、 保險) 準確的車輛外觀、 物品確認信息 最佳的聯系方式、 聯系對象 專業的引導流程和費用報價 合理的維修時間 有效的溝通方式 最終的合同確認 4、 接待的注意事項 車輛的外觀和物品確認 有效的聯系溝通方式 確定維修性質 制定合理的維修費用和維修時間 維修結算付費方式 有效的合同依據三、 進行維修工作 前期工作 拆解報價過程 驗損過程 確認溝通過程 維修工作 1、 前期工作 引導車輛就位 協調班組派工 確認保險公司并做前期溝通 拆解準備注意事項： 了解車輛性質后， 引導停車 做好內部溝通， 找責認人 了解保險公司背景，提前做防御 掌握維修主動權事故車輛維修流程， 分清責任立場 對車輛進行拆前準備 （拍照、估損、估時 等) 內部溝通，派工落實到責任人問題： 前期工作的必要性 結論 2、 拆解報價過程 在做好前期準備工作事故車輛維修流程事故車輛維修流程， 憑委托書最終授 權人確定以后， 由服務顧問通知維修工進行 拆解， 掌握準確核實車輛受損情況， 詳細記 錄受損部件、 維修工時及相關輔料， 并最終 確認核實后， 將受損單提供給備件部， 協助 報價過程。 要求： 前期準備工作到位 授權人確認同意拆解 制定各班組拆解時間 掌握車輛受損情況， 了解拆解過程 準確詳細記錄車損備件、工時和輔料 掌握車損備件情況、車損修復過程 核實損失內容責任到人（損和未損受保 護) 及時填報費用報價、 維修時間 統估維修費用和過程

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