4S 店事故車維修流程 一、 車輛信息來源二、 來店接待三、 進(jìn)行維修工作四、 交車過程五、 跟蹤回訪一、 車輛信息來源 車主主動來電或詢問 保險公司推薦 主動創(chuàng)造 其他情況信息接受的注意事項注意事項： 1、詢問車輛上的人員情況 2、詢問車輛受損情況 3、詢問車輛信息及最佳聯(lián)系方式 4、 詢問車輛保險及事故處理情況 5、 了 解車主需求和接待車輛來店的有效途徑對應(yīng)措施： 接待人員態(tài)度要體現(xiàn)熱情、 關(guān)心、 專業(yè) 詢問車況要詳細(xì)、 具體 了 解車輛檔案、 保險背景 掌握車輛處理發(fā)展事態(tài) 引導(dǎo)車主發(fā)展意識 強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢 快速采取有效回應(yīng)措施信息來源的要求 及時性 準(zhǔn)確性 目 的性 時效性 跟蹤問題: 你認(rèn)為怎樣才能把握有效信息? 結(jié)論： 二、 來店接待 主動來店 被動來店 1、 主動來店： 車主主動提出或經(jīng)他人信息灌輸， 信任我公 司專業(yè)維修優(yōu)勢， 主動來店送修的用戶群 體。 主動用戶接待技巧： 態(tài)度要求熱情、 關(guān)心、 主動 快速了解車輛信息 快速了解車主需求 主動積極安撫用戶心理 快速引導(dǎo)進(jìn)入維修流程 2、 被動來店 經(jīng)他人介紹或迫使主觀意識、 不得已情況 下， 來店送修的用戶群體。 被動來店接待技巧： 主動介紹公司背景 運(yùn)用主觀態(tài)度， （熱情、 主動、 專業(yè)、 關(guān) 心） 強(qiáng)化第一印象 熟悉車輛背景、 檔案及車主喜好 掌握用戶心理動態(tài)， 快速引導(dǎo)客戶進(jìn)入維修 流程 適時提供超值服務(wù) 3、 接待作業(yè)要求： 詳細(xì)的車輛檔案信息（車輛、 保險) 準(zhǔn)確的車輛外觀、 物品確認(rèn)信息 最佳的聯(lián)系方式、 聯(lián)系對象 專業(yè)的引導(dǎo)流程和費(fèi)用報價 合理的維修時間 有效的溝通方式 最終的合同確認(rèn) 4、 接待的注意事項 車輛的外觀和物品確認(rèn) 有效的聯(lián)系溝通方式 確定維修性質(zhì) 制定合理的維修費(fèi)用和維修時間 維修結(jié)算付費(fèi)方式 有效的合同依據(jù)三、 進(jìn)行維修工作 前期工作 拆解報價過程 驗損過程 確認(rèn)溝通過程 維修工作 1、 前期工作 引導(dǎo)車輛就位 協(xié)調(diào)班組派工 確認(rèn)保險公司并做前期溝通 拆解準(zhǔn)備注意事項： 了解車輛性質(zhì)后， 引導(dǎo)停車 做好內(nèi)部溝通， 找責(zé)認(rèn)人 了解保險公司背景，提前做防御 掌握維修主動權(quán)事故車輛維修流程， 分清責(zé)任立場 對車輛進(jìn)行拆前準(zhǔn)備 （拍照、估損、估時 等) 內(nèi)部溝通，派工落實到責(zé)任人問題： 前期工作的必要性 結(jié)論 2、 拆解報價過程 在做好前期準(zhǔn)備工作事故車輛維修流程事故車輛維修流程， 憑委托書最終授 權(quán)人確定以后， 由服務(wù)顧問通知維修工進(jìn)行 拆解， 掌握準(zhǔn)確核實車輛受損情況， 詳細(xì)記 錄受損部件、 維修工時及相關(guān)輔料， 并最終 確認(rèn)核實后， 將受損單提供給備件部， 協(xié)助 報價過程。 要求： 前期準(zhǔn)備工作到位 授權(quán)人確認(rèn)同意拆解 制定各班組拆解時間 掌握車輛受損情況， 了解拆解過程 準(zhǔn)確詳細(xì)記錄車損備件、工時和輔料 掌握車損備件情況、車損修復(fù)過程 核實損失內(nèi)容責(zé)任到人（損和未損受保 護(hù)) 及時填報費(fèi)用報價、 維修時間 統(tǒng)估維修費(fèi)用和過程
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